ตลอดหลายทศวรรษที่ผ่านมา ทีม IT และบุคลากรต่างเผชิญกับความยุ่งยากและการสูญเสียประสิทธิภาพการทำงานจากระบบบริหารจัดการ IT แบบใช้ใบคำร้อง (ticket-based IT Service Management (ITSM) processes) ที่ต้องรอคิวยาวและแลกเปลี่ยนข้อมูลหลายรอบ ส่งผลให้บุคลากรสูญเสียเวลาทำงานโดยเฉลี่ยถึง 352 ชั่วโมงต่อปีไปกับปัญหา IT ทั้งที่พบบ่อยและที่ซับซ้อน ซึ่งสร้างความสูญเสียให้ธุรกิจเป็นมูลค่าหลายพันล้าน และทำให้ทรัพยากรด้านไอทีต้องทำงานหนักเกินไป
เพื่อช่วยให้องค์กรกู้คืนชั่วโมงทำงานที่เสียไป Salesforce จึงเปิดตัวAgentforce IT Service ชุดโซลูชัน IT Support แบบใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย AI Agent และเน้นการโต้ตอบผ่านการสนทนา ระบบนี้มีความยืดหยุ่นในการปรับขนาด มีความปลอดภัยสูง และมีความน่าเชื่อถือ สามารถช่วยลดภาระงานของทีมไอทีด้วยการให้คำตอบแบบเรียลไทม์ผ่านการสนทนากับพนักงานได้ทุกที่ทุกเวลา
การบริการลูกค้ากำลังก้าวสู่ยุคใหม่ของการสื่อสารแบบสนทนา ตามรายงานของบริษัทวิจัย Gartner, Inc. ภายในปี 2572 ระบบ Agentic AI จะสามารถแก้ไขปัญหาการให้บริการลูกค้าทั่วไปได้ด้วยตนเองถึง 80% โดยไม่ต้องอาศัยการแทรกแซงจากมนุษย์ ส่งผลให้ต้นทุนการดำเนินงานลดลงถึง 30% บุคลากรไม่ต้องส่งใบคำร้องและรอคิวอีกต่อไป โดยสามารถรับความช่วยเหลือเฉพาะบุคคลได้ในทันทีไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม ส่วนทีม IT จะสามารถลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพด้วยการผสานผู้ช่วย AI ในกระบวนการทำงาน และมุ่งเน้นงานเชิงกลยุทธ์ที่สร้างการเติบโตให้ธุรกิจ
ทั้งทีม IT และบุคลากรต่างได้รับประโยชน์จากการที่ Agentforce IT Service ที่พัฒนาขึ้นบนแพลตฟอร์ม Salesforce ซึ่งมีการเชื่อมโยงข้อมูลขององค์กรถูกเก็บแยกกันอยู่ในแต่ละแผนก (data silos) อย่างเป็นเอกภาพ ทำให้การแก้ไขปัญหาด้วย AI เป็นไปได้รวดเร็วขึ้น พร้อมรองรับกระบวนการทำงานข้ามแผนกสำหรับผู้ใช้งานทุกระดับอย่างไร้รอยต่อ นอกจากนี้Agentforce IT Service ยังต่อยอดจากแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของService Cloud ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเชื่อมต่อระบบและการแยกส่วนของข้อมูล เพื่อให้มั่นใจว่ามี “แหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้เพียงแหล่งเดียว” (single source of truth) ที่นำไปสู่การแก้ไขปัญหาอย่างถูกต้อง แม่นยำ และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร พร้อมยกระดับประสบการณ์ของบุคลากรให้ดียิ่งขึ้น
โอมาร์ เบก (Omar Baig) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศและนวัตกรรม องค์การยูเนสโก กล่าวว่า “เมื่อจับมือกับ Salesforce องค์การยูเนสโก (UNESCO) สามารถนำเทคโนโลยีแห่งอนาคตมาประยุกต์ใช้ในการทำงาน โดยผสานการทำงานระหว่างบุคลากรและ Agentic AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ของทั้งทีม IT และพนักงานทั้งองค์กร การใช้ Agentic AIเพื่อลดการทำงานด้าน IT ที่ต้องทำเป็นประจำและเพิ่มประสิทธิภาพให้ทีม ITช่วยให้บุคลากรของเราสามารถมุ่งเน้นงานภารกิจหลักในการสนับสนุนสำนักเลขาธิการและประเทศสมาชิกของยูเนสโกได้ดียิ่งขึ้น”
การแก้ปัญหาให้บุคลากรทันที เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานสูงสุด
Agentforce IT Service พร้อมให้การสนับสนุนบุคลากรในทุกช่องทางการสื่อสารที่ใช้ ไม่ว่าจะเป็นใน Slack, Microsoft Teams, portal หรือ Webchatโดยเฉพาะอย่างยิ่งใน Slack ที่ทำให้การขอรับบริการ IT ง่ายขึ้นอย่างมาก บุคลากรสามารถส่งคำขอหรือสอบถามได้โดยตรงผ่านหน้าสนทนาที่คุ้นเคย ขณะที่ AI Agents จะจัดการงานต่าง ๆ โดยอัตโนมัติ เช่น การตอบคำถาม แก้ไขปัญหาเบื้องต้น หรือส่งต่อกรณีเร่งด่วนให้เจ้าหน้าที่ IT ทันที ส่งผลให้บุคลากรได้รับการช่วยเหลือแบบเรียลไทม์โดยไม่ต้องสลับไปใช้แอปพลิเคชันอื่น
- การตอบกลับแบบเฉพาะบุคคลด้วย Agentforce: หากบุคลากรต้องการสอบถามเรื่องสิทธิ์ต่าง ๆ เช่น การเปลี่ยนเครื่องคอมพิวเตอร์ใหม่ แทนที่จะต้องส่งทิคเก็ตและรอการตอบกลับ บุคลากรสามารถสอบถามได้โดยตรงผ่านช่องทางที่ใช้งานอยู่ ไม่ว่าจะเป็น Slack, Microsoft Teams หรือ Portal จากนั้น Agentforce จะตรวจสอบข้อมูลโปรไฟล์ของบุคลากรและนโยบายของบริษัท พร้อมให้คำตอบแบบเฉพาะบุคคลได้ทันทีแบบเรียลไทม์ โดยไม่ต้องผ่านการดำเนินการของทีม IT
- การรับมือปัญหาเชิงรุก (Proactive Incident Support): เมื่อเกิดเหตุขัดข้องในวงกว้าง เช่น ระบบอีเมลขัดข้อง Agentforce จะส่งการแจ้งเตือนถึงบุคลากรที่ได้รับผลกระทบโดยอัตโนมัติ พร้อมอัปเดตสถานะการแก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ หากระบบตรวจพบว่าปัญหาของบุคลากรยังไม่ถูกแก้ไข Agentforce สามารถสร้างเคสโดยอัตโนมัติแทนได้ทันที
- การส่งต่อจาก AI สู่เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์อย่างไร้รอยต่อ: หากคำถามหรือปัญหามีความซับซ้อนหรือมีความเร่งด่วนสูง เช่น กรณีการละเมิดความปลอดภัย Agentforce จะโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ IT ที่เกี่ยวข้องในทันที พร้อมแนบข้อมูลเชิงลึกและรายละเอียดที่จำเป็น เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินการแก้ไขได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
ริช คาร์เพนเตอร์ (Rich Carpenter) รองประธานฝ่ายสื่อสารและปฏิบัติการ บริษัท EPB เมืองแชตทานูกา รัฐเทนเนสซี กล่าวว่า “เรามองว่า Agentic IT Service เป็นโอกาสสำคัญในการยกระดับประสิทธิภาพและเพิ่มคุณค่าในการใช้เทคโนโลยี การผสานระบบอัตโนมัติและเทคโนโลยีอัจฉริยะเข้ากับกระบวนการทำงานของเรา ช่วยให้สามารถแก้ปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น อีกทั้งยังเปิดโอกาสให้ทีม IT มีเวลามากขึ้นในการโฟกัสกับงานที่ซับซ้อนและสร้างมูลค่าสูง แพลตฟอร์มนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและสร้างคุณค่าให้กับองค์กรได้มากขึ้น โดยยังคงรักษามาตรฐานคุณภาพไว้ได้ ถือเป็นก้าวสำคัญที่เราภาคภูมิใจ”
จิม โควัลซิค (Jim Kowalczyk) หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการระบบสารสนเทศ โรงพยาบาล Piedmont Healthcare กล่าวว่า “ในระบบสาธารณสุข ประสบการณ์การทำงานของบุคลากรไม่ใช่เพียงเรื่องของความสะดวกสบายเท่านั้น แต่เป็นสิ่งสำคัญที่ส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพการดูแลผู้ป่วย ความสัมพันธ์อันยาวนานและความไว้วางใจที่เรามีต่อ Salesforce เป็นรากฐานสำคัญของการดำเนินงานของเรา และการเปิดตัวบริการใหม่อย่างAgentforce IT Service ของ Salesforce ถือเป็นนวัตกรรมที่พลิกเกมการทำงานอย่างแท้จริง โดยเป็นตัวช่วยมอบประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและตอบโจทย์เฉพาะบุคคลให้แก่บุคลากรของเรา ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นในภารกิจหลัก เช่น การดูแลผู้ป่วยที่เปี่ยมด้วยความเอาใจใส่และได้มาตรฐานระดับโลก พร้อมกันนั้น Agentforce IT Service ยังช่วยให้ทีม ITของเราสามารถโฟกัสกับเคสที่ซับซ้อนมากขึ้น โดยลดภาระงานประจำที่ซ้ำซ้อนที่สามารถให้ AI Agent จัดการแทนได้”
ยกระดับจากระบบ Helpdesk เดิมสู่การช่วยเหลือทีม IT ที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น
Agentforce IT Service ช่วยให้ทีม IT ขยายขีดความสามารถในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการทำงานอัตโนมัติในการจัดการสถานการณ์ต่าง ๆ และเสริมพลังให้ทีม IT ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น ส่งผลให้สามารถป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้นจริง ลดต้นทุนในการช่วยเหลือ และแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และ AI Agent
- การจัดการสถานการณ์แบบอัตโนมัติ (Automated Incident Management): Agentforce สามารถสร้างและจัดลำดับความสำคัญของเหตุการณ์โดยอัตโนมัติจากรายงานของบุคลากร หากมีบุคลากรหลายคนรายงานปัญหา VPN ระบบจะตรวจจับว่าปัญหานี้เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นในวงกว้าง และทำการยกระดับเป็นสถานการณ์เร่งด่วนทันที
- การตรวจจับปัญหาอย่างรวดเร็ว (Rapid Issue Detection): เมื่อเกิดเหตุการณ์สำคัญ Agentforce จะวิเคราะห์ข้อมูลจากเหตุการณ์ที่ผ่านมา เพื่อหาสาเหตุที่แท้จริง สรุปภาพรวมของปัญหา และเสนอแนวทางแก้ไขที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว
- การตัดสินใจบนพื้นฐานข้อมูล (Data-driven Decisions): ผู้บริหารและหัวหน้าทีม IT สามารถติดตามประสิทธิภาพของทีม ทรัพย์สินทางเทคโนโลยี และปริมาณเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้อย่างง่ายดาย ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำไปใช้ในการวางแผนทรัพยากรให้เหมาะสม และปรับสมดุลของปริมาณงานภายในทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- ลดการหยุดชะงักของการดำเนินงานและทรัพย์สิน IT (Minimize Downtime): ด้วยฐานข้อมูล CMDB ที่ฝังอยู่ในระบบ ทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลกลางของโครงสร้างพื้นฐาน IT ทั้งหมด ทีม IT สามารถตรวจพบความผิดปกติได้อย่างรวดเร็ว เช่น การแจ้งเตือนระบบที่ได้รับผลกระทบจากอุปกรณ์เครือข่ายที่ขัดข้องก่อนที่ปัญหาจะลุกลามจนกระทบการทำงานโดยรวม
เรโต ซิเกินธาเลอร์ (Reto Sigenthaler) ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ (CIO) ของ Ospelt Group กล่าวว่า “Ospelt Group กำลังเดินหน้าเปลี่ยนผ่านกระบวนการให้บริการและการสนับสนุนทั้งหมดให้เป็นระบบอัตโนมัติ ด้วย Agentforce IT Service จาก Salesforce ตั้งแต่ต้นจนจบ ผ่านการใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อจัดการงานประจำ และใช้ Agentforce เพื่อแก้ปัญหาที่รวดเร็วและน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น ซึ่งแนวทางนี้ช่วยให้บริการของเรามีประสิทธิภาพ โปร่งใส และเราสามารถขยายการให้บริการได้กว้างขวางขึ้นอีกด้วย”
การทำงานของ Agentforce IT Service Agentforce IT Service ประกอบด้วยฟีเจอร์หลักดังนี้
- Agentic IT Service Desk ที่รองรับกระบวนการ ITSM ครบวงจรตามมาตรฐาน ITIL
- AI Agent หลายตัวทำงานร่วมกันในบทบาทผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (subject-matter experts: SMEs) เพื่อช่วยเหลือบุคลากรและทีม IT
- ระบบเชื่อมต่อและเวิร์กโฟลว์ระดับองค์กร ที่สามารถผสานการทำงานกับระบบ IT ภายในทั้งหมด
- ฐานข้อมูล Agentic Configuration Management Database (CMDB)และ Service Graph ที่รวมข้อมูลโครงสร้างพื้นฐาน แอปพลิเคชัน และบริการทั้งหมดในองค์กร พร้อมระบบค้นหาอัจฉริยะ และแผนผังการเชื่อมต่อ ระบบนี้มาพร้อมความสามารถในการค้นหาขั้นสูง (ทั้งแบบใช้ agent และไม่ใช้ agent) และแผนที่บริการที่ครอบคลุม ซึ่งสนับสนุนทั้งการแก้ไขเหตุการณ์เชิงรุกและเชิงรับ สามารถวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาได้อย่างแม่นยำ
การเชื่อมโยงระบบ IT และ HR เข้าด้วยกันด้วยเครือข่ายพันธมิตรที่แข็งแกร่ง
Agentforce IT Service เปิดตัวพร้อมตัวเชื่อมต่อและการผสานระบบที่สร้างไว้ล่วงหน้ากว่า 100 รายการ รองรับการเชื่อมต่อกับแอปพลิเคชัน บริการ และระบบหลากหลายประเภทที่องค์กรใช้งานอยู่แล้ว ช่วยรวมภาพรวมของระบบ IT ให้เป็นหนึ่งเดียวตั้งแต่วันแรกที่เริ่มใช้งาน ด้วยตัวเชื่อมต่อและการผสานระบบสำเร็จรูปจากพันธมิตรชั้นนำอย่าง Box, Crowdstrike, Google, IBM, Microsoft, Okta, Oracle NetSuite, Qualtrics, TeamViewer, Workday, Zoom และอื่น ๆ ทีม IT สามารถเชื่อมโยงการทำงานระหว่างระบบ IT และ HR ได้อย่างไร้รอยต่อ ทำให้องค์กรสามารถแก้ไขปัญหาได้แบบอัตโนมัติ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของบุคลากร และลดต้นทุนการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิผล
