เทรนด์ดิจิทัล เปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้าชาวไทย

By Chattra / 12/06/2016

แอมดอกซ์ เผยผลการสำรวจผู้ใช้งานจากทั่วโลก โดยผลจากการสำรวจผู้ใช้งานชาวไทยแสดงให้เห็นถึงผลกระทบของดิจิทัล ไลฟ์สไตล์ ที่มีต่อความต้องการของผู้บริโภคชาวไทย และสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากผู้ให้บริการด้านโทรคมนาคม พวกเขาชื่นชอบการใช้บริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น อีกทั้งยังต้องการความสามารถในการควบคุมปรับแต่งผลิตภัณฑ์บริการและประสบการณ์ ยิ่งไปกว่านั้น แบบสำรวจยังแสดงให้เห็นว่า ผู้บริโภคจำนวนมากยินดีเปลี่ยนไปใช้บริการจากองค์กรดิจิทัล อาทิ Apple, Facebook และ Google หากประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับไม่แตกต่างจากการใช้บริการกับผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม

image005

      แบบสำรวจผู้ใช้งานที่ใช้ชื่อว่า Amdocs Customer Experience Spotlight 2016 จัดทำโดย แอมดอกซ์ และดำเนินงานโดย บริษัท 451 รีเสิร์ช ซึ่งเผยความสำคัญของการปรับเปลี่ยนบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ายุคดิจิทัล รวมไปถึงการการคาดการณ์พฤติกรรมด้านดิจิทัลของผู้ใช้งาน เหล่านี้จะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถนำเสนอบริการและประสบการณ์การใช้งานที่ดี และทำให้องค์กรโดนเด่นจากองค์กรดิจิทัล แบบสำรวจดังกล่าวได้สำรวจจากผู้ใช้งานกว่า 7,000 คน จาก 14 ประเทศ ซึ่งมี ประเทศไทยสิงคโปร์อินเดียฟิลิปปินส์ และ อินโดนีเซีย รวมอยู่ด้วย

      นายฮาคอน เจคอปเซน, รองประธานฝ่ายการบริการด้านดิจิทัลเอเชียแปซิฟิกแอมดอกซ์ กล่าวว่า หนึ่งในผลประโยชน์ที่สำคัญของดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่นคือผู้ให้บริการจะสามารถติดต่อและสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าได้ หากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคมต้องการจะโดดเด่นในสายตาของลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องส่งมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องการในยุคดิจิทัล และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางดิจิทัลอย่างทันท่วงที เพื่อให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล

      ดิจิทัลไลฟ์สไตล์กำลังเปลี่ยนความต้องการของผู้ใช้งาน และทำให้พวกเขามีอำนาจในการตัดสินใจมากขึ้น: 60 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามจากทั่วโลก และ 64 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทย ชื่นชอบความสามารถในการควบคุมปรับแต่งดีไวซ์และการให้บริการให้เข้ากับไลฟ์สไตล์ของพวกเขา และ 63 เปอร์เซ็นต์ (54 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลกต้องการได้รับข้อเสนอที่เฉพาะเจาะจงกับความต้องการและความสนใจของพวกเขา ในขณะที่ 66 เปอร์เซ็นต์ (55 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลก) ยินดีที่จะใช้บริการบนดิจิทัลแพลตฟอร์มด้วยตนเอง เพื่อหลีกเลี่ยงการติดต่อไปยังศูนย์ดูแลลูกค้าหรือ call center  นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยจำนวน 6เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าเขายินดีที่จะแนะนำให้เพื่อนและครอบครัวหันมาใช้ผู้ให้บริการเดียวกัน หากผู้ให้บริการรายดังกล่าวนำเสนอการให้บริการด้วยตนเอง หรือ self-service หลากหลายรูปแบบ  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากพวกเขาสามารถปรับแต่งดีไวซ์และการบริการ ได้ด้วยตนเอง (61 เปอร์เซ็นต์)

         ภัยคุกคามทางดิจิทัล ทำให้ผู้ใช้งานต้องการทางเลือกทางดิจิทัลที่หลากหลายมากยิ่งขึ้น: ทุกวันนี้ ผู้ใช้บริการเคยชินกับบริการที่ได้รับจากเหล่าบริษัทดิจิทัล โดยผู้ตอบแบบสอบถามจำนวน 80 เปอร์เซ็นต์ชอบการติดต่อกับบริษัทเหล่านี้ผ่านช่องทางดิจิทัล นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามชาวไทยจำนวน 74 เปอร์เช็นต์ และ 73 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลก ต้องการที่จะยกเลิกสัญญาจากผู้ให้บริการทางโทรคมนาคม หากมีบริการเชื่อมต่อระบบไร้สาย (wireless) จากบริษัทดิจิทัลที่สามารถเทียบเคียงกับระบบที่ใช้งานอยู่ นอกจากนี้ 74 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่า พวกเขาจะเปลี่ยนหากข้อมูลของเครือข่ายมีคุณภาพมากพอ ในขณะที่ 49 เปอร์เซ็นต์ (39 เปอร์เซ็นต์จากทั่วโลก) จะเปลี่ยนหากได้รับการบริการลูกค้าที่ดีกว่าผู้ให้บริการปัจจุบันของพวกเขา 

         การเติบโตที่รวดเร็วของระบบดิจิทัล ทำให้เกิดความคาดหวังและข้อตกลงรูปแบบใหม่: ผลสำรวจแสดงให้เห็นว่า ผู้ใช้งานชาวไทยชื่อชอบการบริการผ่านช่องทางดิจิทัลมากขึ้น และช่องทางดังกล่าวได้กลายเป็นช่องทางที่พวกเขาเลือกในการโต้ตอบกับผู้ให้บริการเพื่อให้ได้รับบริการที่รวดเร็วและทันท่วงที โดย 57 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถาม ชอบการกำหนดแพกเกจหรือซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ๆผ่านดิจิทัล แพลตฟอร์มมากกว่า ขณะเดียวกัน 54 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถาม ต้องการโต้ตอบทางดิจิทัลเนื่องจากเป็นการประหยัดเวลาในการแก้ปัญหา และ 49 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถาม ใช้ช่องทางดิจิทัลในการแก้ปัญหาเพื่อความรวดเร็วและประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ลูกค้าต้องการให้ผู้ให้บริการติดต่อกับพวกเขาผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือก อาทิ โซเชี่ยลเน็ตเวิร์คหรือแอปพลิเคชั่น (46 เปอร์เซ็นต์),การสนทนากับศูนย์ให้บริการลูกค้าผ่านระบบวิดีโอคอล (46 เปอร์เซ็นต์) และความสามารถในการโต้ตอบกับผู้ช่วยเสมือนจริง (virtual assist) (45 เปอร์เซ็นต์) ซึ่งวิธีการเหล่านี้จะเป็นส่วนช่วยในการพัฒนาประการณ์การใช้งานของลูกค้า

        ผู้ให้บริการควรอ้าแขนรับระบบดิจิทัล หากต้องการโดดเด่นในตลาด: เมื่อถูกถามว่า พวกเขาคาดหวังให้ผู้ให้บริการปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงทางด้านใด ผลปรากฏว่า เกือบครึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม เผยว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่เฉพาะเจาะจงสำหรับพวกเขา อีกทั้งยังคาดหวังผู้ให้บริการแจ้งพวกเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการซึ่งตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามยังมองหาการติดต่อสื่อสารและการควบคุมเลือกต่างๆ อาทิ การสร้างแพกเกจที่ตรงกับความต้องการของพวกเขา (64 เปอร์เซ็นต์)เปลี่ยนแปลงบางส่วนของแพกเกจเมื่อต้องการ (65 เปอร์เซ็นต์) และสามารถแบ่งปันดาต้าให้กับครอบครัวได้ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้งานระบบรายเดือนหรือเติมเงินก็ตาม (62 เปอร์เซ็นต์)

 

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *